店員に「飲めブタ!」悪質クレーム 驚きの調査結果

10/03 12:42 更新

 従業員に対する暴言や長時間の居座りなどの「悪質クレーム」について3万人への調査が実施されました。従業員たちの生々しい証言とは。  「水を入れて飲め、ブタ」  客からの悪質クレームについて産業別労働組合の「UAゼンセン」は、サービス業に従事する約3万人を対象とした調査を行いました。暴言を吐かれる、何度も同じ内容で繰り返しクレームをつけてくる、土下座を強要されるなどの迷惑行為を受けたことがあると回答したのは約7割に上っていたことが分かりました。そのアンケート用紙には、従業員の悲痛な思いがつづられていました。  「カニを提供したら…」  客が注文した「焼きガニ」を店員が提供。すると、「焼きが悪い」。なんと、客がカニで店員の顔をたたいてきたというのです。暴行事件にもなりかねません。  「完食したのになぜ…」  店に来た客が注文した品をすべて平らげました。当然、おいしかったのだと思ったら…「まずかったから、タダにしろ」。なぜか客が返金を要求。店員はこの要求を断りましたが、その後、怒鳴られたということです。実はこの調査、初めてではないのです。去年の調査では…  「閉店までお前に…」  レジと間違えたのか、サービスカウンターで会計をしようとした客にお断りをしたところ、しつこく暴言を浴びせられます。さらに、「俺には時間がある。閉店までお前に付き合える」。店員は長時間の対応を余儀なくされました。今年の調査では、メニューにないものを注文され、他の料理へ変更するように促したらお盆を投げられた。さらには、静かにするよう注意したら携帯電話で写真を撮られ、「SNSへアップする」と言われたなどの訴えもありました。このようなクレームが発生する原因を従業員に聞いたところ、顧客側のモラルの低下のほか、「従業員がストレスのはけ口になりやすい」「顧客のサービスへの過剰な期待がある」などの回答が多く得られました。悪質クレームの対応を巡っては、法的な整備などを求める声もあり、UAゼンセンは去年、厚生労働省に対して約2万4000筆の署名を提出。さらに今年8月には 約176万筆の署名を提出しました。しかし、どこまでが通常のクレームで、どこからが「悪質」なのか、判断の難しさという課題も残されています。